江苏电信全业务新局运营探索

2019-04-25 17:42:17 来源: 和平信息港

握有3G牌照的3大全业务运营商,都面临着如何做好全业务运营的课题。在集团公司提出总体框架以后,地方(基层)企业如何运作呢?无疑清晰地掌控全局、有力提升支持能力、加强营销重感知成为关键。为了打好全业务开局之役,中国电信江苏公司努力实践,在有益的探索中有所斩获,其思路及做法可供各省公司鉴戒。

拓展全业务发展新局面

为拓展全业务发展新局面,江苏电信的思路很清晰:以移动元素的加入为契机,聚集焦点市场,打造差异化优势;关注传统业务,发展新型业务,加速推动业务与服务转型;以客户感知为目标,加强络能力建设,优化络维护体系;延续推动精确化管理,进一步适应全业务经营的需要;加强支持保障,着力提升各级企业的履行能力。

提高全业务融合服务水平

江苏电信服务提升的方向和应对全业务融会服务的思路是:优化面向客户的营销组织与内部流程,加强产品、络、IT等环节对服务的支持,力促全业务基础服务能力和渠道服务关键能力提升,具体要求以下。

(1)建立差异化融会服务优势

快速构成面向客户感知的差异化融会服务优势。要求市场服务部门与IT部门、运营部门密切合作,切实从客户感知动身,细化产品支撑、梳理业务流程、提出络优化建议。对业务办理、缴费、业务查询、跨域投诉等服务内容和业务流程进行流程穿越测试,并根据测试情况及时进行调整和修订,确保各环节不存在漏洞和影响客户便捷使用的障碍点。

差异化融合服务要立足体现客户感知,通过叠加服务体现品牌及中高端客户的差异化服务内涵。主要措施是深化品牌运营,提升品牌客户的品牌感知、服务感知和价值感知;实施业务积分规范,丰富积分回馈的内容;搭建“电信e家俱乐部”,整合内部资源提供统一的级差服务,从外部资源寻求突破,构成客户易感知的俱乐部氛围,长效运营,维系会员,提高“电信e家俱乐部”对客户的黏性。

(2)大力完善渠道管理体系

通过渠道信息同享,洞察客户心理,实现“电子+直销”、“电子+实体+代理”等模式的渠道协同营销服务,保证营销服务标准的一致性。整合优化直销渠道,加强对目标客户的主动营销和服务。加快上营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设,完善电子渠道功能,加快补齐服务短板,满足移动和互联融合客户的消费需求。提高营业厅等实体渠道的运营效力和服务能力,面向客户使用习惯创新拓展渠道,增强与社会渠道的合作,增加客户接触点的有效覆盖。

(3)抓紧基础服务不放松

重点监督检查服务热点问题,全面推动投诉分级授权机制,加快客户反应问题的处理速度,提高首次处理效果,以营建良好的外环境。尽快建立省、市两级内部横向的全业务经营服务管理组织架构,贯彻执行全业务服务标准,实现固与移动服务的有效融合,向客户传递良好的全业务融会服务感知。

提升全业务运维能力

紧密围绕聚焦客户的信息化创新战略,捉住重点,兼顾推进,加速提升全业务运营保护能力。

江苏电信率先完成嵌入式团队建设,深入推动客户保护服务差异化,品牌客户水平明显提升;率先展开远程保护服务能力与国际先进运营商的对接,大力提升保护效率,综合调度中心宽带服务成功率、络监控中心故障一点处理成功率均明显提高;快速建立WLAN、EPON、IPTV等新络、新业务的保护秩序,代维和节能工作取得新突破。

目前,江苏电信的运维工作正紧密围绕聚焦客户的信息化创新战略,以移动元素的加入为契机,进一步优化保护资源配置,加大运维前置推动力度,快速提升企业支持能力,为全业务经营奠定坚实的络基础,具体表现在以下几方面。

(1)精心组织移动络割接,尽早实现独立自主运营,以全新的络向客户提供新产品、新服务。

(2)实行“逾越行动”计划,打造天翼精品络,并加强优核心技术创新,打造优价值链,建立科学高效的优秩序。

(3)结合完善客服体系,提升客服水平。按客户群组织保护支撑力量,优化客户保护服务体系。对政企客户,深化嵌入式服务团队建设,进一步发挥绿色通道作用,并高度重视服务保障工作,用心提升客户满意度;对家庭客户,实施营维分离,使末稍装维更专业、更高效;对个人客户,适应移动业务特点,建立高效的纵向一体化服务流程。

(4)强化巩固络平台保护,保障安全高效运行。

(5)培养充实保护骨干队伍,保持保护基业常青。

(6)突出重点强化基础管理,提升运营保障能力。

提升支撑能力

提升企业信息化整体能力

江苏电信通过健全IT管理体系、技术体系、服务体系,延续提升改良客户感知的系统支持能力、数据运用能力、融会业务支持能力、资源整合与服务能力、系统结构化能力、企业协同管理能力等6项基本能力,创新实践“OneIT”理念,在新的出发点上实现全业务运营支持的新逾越。对企业信息化工作要紧密围绕聚焦客户的信息化创新战略,关注市场需求,关注客户感知、关注融会发展,使企业信息化成为全业务经营和战略转型的引擎。

(1)加大对企业信息化的投资力度,努力增强IT能力;进一步加强IT组织和管理流程建设,建立大IT队伍的概念,加快IT人材队伍建设,实现全省一体化的信息化支持与服务职能,初步建立大IT运营管理模式;提升全业务场景下IT对融合业务的支持能力;构建聚焦客户的数据管理与应用体系,支持好分客户群经营工作。

(2)积极应对企业信息化工作面临的挑战,做好“三个转化”,即把IT的支持能力转化为企业的业务能力,转化为对客户的服务能力,转化为企业的协同能力。

(3)明确企业信息化工作的主要目标:在综合能力方面,保持企业信息化能力在全集团的地位,到达行业水平;在管理方面,成立IT体系技术运营与管理团队,解决逾越和基础性问题,初步实现“OneIT”的能力整合;在技术方面,加强对移动业务及融会业务的支持,建立聚焦客户的全新客户关系和“实时、融会、集中、全联动”的计费体系,加强数据同享和数据域基础设施建设,深化数据运用能力;在服务方面,推动支持关口前移,加强对业务的进程参与,在本地试点省级重点项目IT运营支撑单位制度。

(4)从显著改良客户感知出发,提升IT系统服务能力;从有效支持精确化营销动身,提升数据应用能力;从提高信息化整体效益出发,提升资源整合能力;从保证可持续发展出发,提升IT体系运作能力。

嵌入式团体促进前后端融会

江苏电信充实省级VIP客户保障气力,在操作保护中心下设的政企客户支持中心嵌入南京分公司的业务响应经理,与政企客户经理共同承接省级政企客户的售前、售中、售后服务工作。在已得到充实的省级VIP客户保障气力的基础上,以嵌入式团队成员为先锋,以操作保护中心、本地后端保护气力为后盾,实现省级和省市之间前后端在政企客户支撑和服务气力方面的更好融合。

协同出账确保出账准确

江苏淮安电信建立本地协同出账长效机制,2009年以来,出账准确率到达预期目标,有效地提升了用户服务感知。

协同出账前后端相干部门及县区局共同参与,建立跨部门的虚拟团队,团队成员各司其职,调和配合。计费中心每个月在限定日前完成当月新增业务、新接入元的拨打测试,监控计费系统与交换装备话务量数据比较,报告话务量及收入走势,完成测试库预出账环境准备;市场部验证出账日新增套餐、转兑包的资费准确性,针对各客户群制定预出账异动用户提取规则;增值业务部检查、验证增值服务费用;政企客户部、家庭客户部、个人客户部分别对计费出账结果中客户产生的费用进行抽查验证,对提取的异常结果进行稽核;络部对边界漫游、小区计费优惠等进行移动设备与计费区域信息的核实确认;无线优中心负责检查是不是存在新增络设备数据未配置进入计费系统的情况;络监控中心提供交换装备话务量的统计数据,供计费中心进行比较分析。各相干单位及时跟踪并向计费中心反馈转换结果,从而确保正式出账准确无误。

加强营销重感知

加强客户感知

加强与客户间的有效沟通。要多了解广大客户的需求,多角度、多层次地采取有效措施,引进更多更有价值的信息源。调整产品结构,设立和开发出更合适广大客户需求的融会业务产品。通过沟通,实现双向、多向互动,满足广大客户意愿,创新出丰富多彩的业务。

加强电信服务的全过程管理。客户感知体现了客户实际感受的服务质量和产品性价比的评价。售前要以客户服务满意度调查和售前市场调研信息为基础,分析客户对电信服务的预期,准确掌控客户的需求,采取相应的举措,优化策略和方案。售中要关注客户感知和与竞争对手的服务比较。只有客户感知高于同地区竞争对手,才能凸现竞争的差异化优势。售后要加强对服务短板的改进,把客户满意度调查或客户投诉中反应的问题作为改进工作的切入点和落脚点,把处理客户投诉的进程看成是发现本身问题、获得客户感知的过程。

强化以客户为中心的导向意识。中国电信“共享与世界同步的信息文明”的企业使命、“用户至上,用心服务”的服务理念和“寻求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念,都体现以客户为中心的导向和重视客户感知的构想,员工要在工作实践中主动地改良服务态度和质量,创新服务内容及服务手段,提升服务技能与水平,坚持一切以客户感知动身,全面准确地掌控、千方百计地满足客户的需求,不断加深客户对电信服务的认知、认同和价值感受,创造与巩固和谐、稳定的客户关系,自觉地为客户提供主动服务、全员服务、个性化服务、优质服务和高效服务。

开启校园移动互联新时期

2009年2月中旬,江苏镇江电信分公司营销团队在江苏大学等主要高校展开现场促销活动,向返校学生现场演示和宣扬无线宽带上、学子E行产品、189邮箱、互联星空体验、彩信、WAP上等体现中国电信互联功能的产品。该公司从调查学生需求入手,跳出固有的校园营销思惟定式,以宣扬移动互联新概念为突破口,让“天翼学子E行”在镇江市校园内盛行,以此全力开启校园移动互联新时期。

用班级总机架起家校桥梁

江苏电信抓住产品核心,向用户提供细致深入的服务,目前已发展“班级总机”用户1000个,得到老师和家长的一致好评。南京电信利用自身资源优势,与教育系统深度合作,优势互补,全力打造校园信息化管理新模式。南京电信计算机中心对班级总机产品进行了改进,实现通过班级总机号码拨打可以享受虚拟功能,如为小灵通或固话拨打,通话费用和转接费用全免,这增强了学生对班级总机的感知,同时也遭到了学生家长的欢迎。

由于学校里很多孩子都是留守儿童,家长外出打工,把孩子交给家里老人带。使用了班级总机后,班级总机为每一个班级分配了一个班级总机号码,并创建班级总机号簿,学校老师只要拨打级组总机号码,就能通过118114话务点实现24小时服务,免去了和孩子家长联系中没有电脑和不能上的不便。

深化号百专业化运营

江苏电信号百公司,紧扣全业务主题,在渠道上与政企客户、家庭客户、个人客户三个客户群更好地融合,在内容、模式、产品上更紧密地与全业务经营融合,形成结构公道、可持续发展的综合信息经营框架,实现各项业务健康发展。

2008年号百力推健康顾问、法律顾问、班级总机、账单广告等业务,探索年货预定新模式,试点人材招聘服务,为客户提供丰富多彩的综合信息服务;2009年号百则以服务全业务经营为核心,以融会创新为手段,精耕细作通讯助理、订房订票等已构成范围的产品,快速发展综合传媒、电子商务等已经培养终了的种子产品,积极储备可持续发展的创新产品,构成结构公道、可持续发展的综合信息经营框架。

号百公司的运营思路体现为:三个客户群更好地融会,推出有针对性的打包产品和服务;进一步开辟创新,在内容、模式、产品上更紧密地与业务经营实现融会;深入探索与合作伙伴的合作模式,有效促进业务发展;重视电信传媒资源的整合,对不同媒体资源进行聚类经营,进一步丰富号百的产品线;发挥综合信息服务优势,尽快开发、完善与移动业务紧密关联的产品,提高推广力度,充实产品内容。

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